Qualität in Kitas (3.) – Wie kommt die Qualität sozialer Dienstleistungen zustande?

In der letzten Woche haben wir das große Feld der Dienstleistungen differenziert und uns die personenbezogenen Dienstleistungen genauer angeschaut. Einen großen Teil der personenbezogenen Dienstleistungen machen die sozialen Dienstleistungen aus. Deren Zustandekommen und auch deren Qualität hängen ganz wesentlich davon ab, ob eine gute Zusammenarbeit zwischen dem Erbringer und dem Nutzer der Leistung zustande kommt. Diesen Zusammenhang nennt man in der Fachliteratur Co-Produktion.

Was bedeutet das konkret? Wie kommt eigentlich eine soziale Dienstleistung zustande? Und was macht dann deren Qualität letztendlich aus? Schauen wir uns zunächst die Fachkraft an, die für die Erbringung der sozialen Dienstleistung verantwortlich ist und nehmen wir als Beispiel die Eingewöhnung eines Kindes in einer Kindertagesstätte. Die Fachkraft muss in der Lage sein, zu dem neuen Kind und dem Elternteil, dass die Eingewöhnung begleitet, in Beziehung treten zu können. Darüber hinaus ist ihre Expertise, ihre fachliche Kompetenz gefordert. Sie muss ihr theoretisches Wissen über Bindung von Kindern auf das jeweilige Kind, seine Bezugsperson und die Kita-Situation hin konkretisieren können, um den Eingewöhnungsprozess für dieses Kind und das begleitende Elternteil optimal gestalten zu können. Damit sind die beiden Basisqualifikationen (siehe hierzu Schrader, Michael (2014): Mehr Qualität oder mehr Bürokratie? – Chancen der NRW-Empfehlungen zur Qualitätsentwicklung für Kitas. Abschnitt 4) sozialer Dienstleistungen benannt: Die Fähigkeiten 1. in Beziehung zu treten und 2. fachliches Wissen erfahrungsbezogen anzuwenden. Je besser dies gelingt, desto wirkungsvoller können die Nutzer ihren Anteil am Zustandekommen der Dienstleistung – die Co-Produktion – erbringen, desto besser wird die Dienstleistung. Bleiben wir noch mal beim Beispiel der Eingewöhnung. Die Mutter von Max (1 Jahr) kann ihren Kleinen nicht gut loslassen. Ihre Unsicherheit überträgt sich auf Max und er lässt sich kaum auf die Beziehungsangebote der Erzieherin ein. Was tun? Wen es gelingt mit der Mutter über Ihre Unsicherheit, ihre Ängste ins Gespräch zu kommen, kann sie diese vielleicht reduzieren, Max Zuversicht mitgeben und dieser sich dann unbeschwerter lösen… Ob das gelingt und ob die Mutter damit ihren Teil am Zustandekommen der Dienstleistung (die Co-Produktion) besser erbringen kann, hängt mitentscheidend von der Fähigkeit der Fachkraft an, mit der Mutter in Beziehung zu treten, deren Unsicherheiten zu erspüren und sie dabei zu unterstützen, diese abzubauen…